在傳統媒體影響力漸弱的年代，品牌的成長關鍵已從「宣傳」轉向「體驗」。

口碑（WOM）已從以前的Word-of-Mouth進化為Word-of-Mobile，顧客透過手機分享真實感受，讓體驗成為最有力的宣傳。

要讓顧客主動推薦，只是修補痛點已經不夠；因為他們不會為「無出錯」而稱讚，卻會為感到開心同「賺咗」而分享。關鍵在於體驗能夠創造價值、觸動情感，並提供方便分享的可見元素。

《顧客體驗攻防戰》將帶你掌握顧客體驗的核心，運用體驗原型（Experience Archetypes），創造能打動人心、引發分享的關鍵時刻，讓你的品牌在市場中被看見、被記住、被推薦。

本書特色

強調攻防並重：修復痛點外，亦要創造令顧客急於分享的Key Moments。

六個實用工具：以5W1H問題為核心，有系統地設計與落實CX策略。

AI輔助應用：示範如何運用AI提升工具運用效率，強化策略執行與落地。

十二種體驗原型：Experience Archetypes制定方向，避免流於同質化。

五十個CX案例：涵蓋多個行業，其中三十多個香港案例，貼近本地情境。

市場與競爭分析：運用工具洞察市場趨勢與競爭動態，避免閉門造車。

資源有限亦可推行：即使人手不足、預算有限，也能逐步實踐。

容易落地：鼓勵低成本創新，善用既有資源，容易實施。

內外兼收：同時關注員工體驗，因為它是顧客體驗的根基。

前瞻性策略：結合理論與實務，讓品牌在顧客體驗上建立長遠競爭優勢。

作者簡介

李劍璋（Max Lee）

Max擁有逾二十年市場研究與顧客體驗管理經驗，曾任多間跨國企業的研究部主管，現為Idea Fanatics創辦人，致力推動以價值與情感為核心的顧客體驗，並協助企業團隊制定策略和培訓員工。

他主張「Small Action, Big Impact」的實踐理念，專注以低成本但高推薦的項目來推動改變，低門檻的項目讓服務創新更具參與性與持續性。Max首創體驗原型（Experience Archetypes），在2017年獲得香港創新專利，並在翌年奪得亞洲國際創新發明金獎。他多次為香港總商會及多個業界團體主持研討會，分享顧客體驗和服務創新的實踐經驗，主題包括「服務創新，Take it Easy!」、「當創新成為KPI」、「如何透過CX Simulator Game引領卓越顧客體驗」、「如何靠CX突圍而出」、及「CX & EX: 顧客體驗與員工體驗」等。

Max為美國南卡州Winthrop University工商管理碩士，現居香港。