當心理需求不被滿足，人們就會起衝突

不周旋於表面問題，直探衝突不合的心理成因

★史丹佛大學國際衝突與談判中心研究員

★職場、感情、親子等人際場域，簡單實用

★比溝通技巧更根本、更溫暖的溝通心法

衝突雖然棘手，卻必定會發生。化解衝突的溝通法，在話術上有千百種，但追根究底，必先認識形成衝突的心理成因，衝突從何而來，為何如此傷人，卻也深具價值。

衝突造成破壞，也給予我們機會，以新方法面對老問題。作者身為史丹佛談判專家，於過去十年間，協助各行各業人們進行有效溝通，不只著眼於解除衝突，更試圖避免衝突的發生。

本書第一部分，涵蓋衝突心理學及化解衝突的溝通技巧；第二部分則深入探討預防衝突的策略；第三部分談衝突出現時的化解策略；最後，第四部分整理出許多典型且常見的衝突情境，並提供了應對的溝通策略建議。

【化解衝突根源，需滿足6個心理需求】

1.自我認同的需求

・我的考量、選項是否受到尊重

・我的信念、價值觀是否受到支持

2.安全感的需求

・我可以真誠、無所顧忌地表達

・我被支持去追求對未來有益的事

3.被關懷的需求

・我的存在是受歡迎的

・我的感受有被重視、被在乎

4.獨立的需求

・我對自己的決定有自主權

・我享有不受干涉的自由

5.成長的需求

・衝突可以為我帶來成長

・我的進步與努力有被看見

6.刺激的需求

・心智需要新鮮感、新奇有趣的體驗

・偶爾無傷大雅的破例是被允許的

【衝突溝通的10個基礎技巧】

一、反映式聆聽：回映式地確認對方所言，讓對方感到被理解。

二、換言之：概述你所聽到的，讓對方感到有被聽進去。

三、被動聆聽：不要給解釋或藉口，只要專心傾聽。

四、採用「我」陳述法：表達自己的感受和信念，不指控他人。

五、展現同理心：認同對方的感受，先不論是否同意對方的觀點。

六、調整肢體語言：溝通是93%的肢體語言和聲調，內容僅佔7%。

七、恰當的位置：坐下來比站著溝通來得好，並肩坐比面對面坐來得好。

八、調節語調：太大聲或太激烈，會顯出攻擊性，引發對方採取防禦。

九、鏡射：儘可能映照出對方的非語言溝通，明白我們是同道中人。

十、提問：問些問題來釐清重點，搞懂對方的感受或需求。